Change management

Change Manager, Business Owner oraz lokalny użytkownik kluczowy – trzy osoby decydujące w firmie międzynarodowej o zmianach dotyczących globalnego, skonsolidowanego systemu ERP, takiego jak Microsoft Dynamics NAV

 

Change Management to proces ciągły i szczególnie ważny w firmach międzynarodowych. Oczywiście w przypadku tak ważnej zmiany jaką jest globalna standaryzacja systemu ERP change management jest szczególnie istotny. Ale zmiana jest tak naprawdę czymś z czym w firmach międzynarodowych mamy do czynienia przez cały czas.

Helpdesk jako część Change Management

Częścią change management jest system helpdesk. Więcej o tym w poście … Kiedy użytkownik końcowy zgłasza jakiś problem użytkownikowi kluczowemu, ten zastanawia się w pierwszym momencie, czy ma do czynienia ze zgłoszeniem serwisowym, czy żądaniem zmiany. Jeśli jest to zgłoszenie serwisowe, to użytkownik kluczowy rozwiązuje problem sam, lub przekazuje go do centralnego działu helpdesk. Jeśli ten nie potrafi sobie poradzić z problemem, wówczas jest on przekazywany do partnera systemu ERP Microsoft Dynamics NAV (Navision).

 

Globalne zarządzanie żądaniami zmiany (change request)

Zupełnie inną ścieżką przebiega jednak zgłoszenie, które zostaje zakwalifikowane jako żądanie zmiany (change request). Użytkownik kluczowy musi bowiem podjąć decyzję, czy żądanie zmiany zostanie zgłoszone do centralnego systemu helpdesk, lub do Change Managera. Jeśli stwierdzi, że żądanie zmiany należy zignorować, wówczas komunikuje to użytkownikowi końcowemu i temat jest zamykany. Jeśli jednak podejmie decyzję o przekazaniu żądania zmiany do centrali, wówczas sprawa trafia do osoby zarządzającej zmianą w organizacji (Change Manager).

Żądania zmiany a różne wersje Global Template

Change Manager musi najpierw rozważyć, czy problem, który zamierzamy rozwiązać nie został już przypadkiem rozwiązany w nowszych wersjach Global Template. Może się bowiem zdarzyć, że użytkownik, który zgłosił zmianę, pracuje w starszej wersji grupowego, skonsolidowanego systemu ERP. Zatem żądanie zmiany mogło być już zgłoszone przez innego użytkownika i problem jest już rozwiązany w nowszej wersji Global Template. Kwestia aktualizacji wersji musi być poruszona już przy ustalaniu założeń projektu. Już na początku globalnego projektu należy określić jak często Global Template będzie uaktualniany. Z naszego doświadczenia wynika, że podnoszenie wersji co pół roku wcale nie jest zbyt częstym procesem. Dysponujemy narzędziem do wdrożenia systemu ERP Microsoft Dynamics NAV (Navision), w którym śledzimy zakres wdrożenia oraz zmiany odnośnie wersji Global Template zaimplementowanej w danym oddziale firmy międzynarodowej. Szerzej w temacie version update w poście…

Zupełnie nowe żądanie zmiany

Jeśli jednak jest to pierwsze tego rodzaju zgłoszenie, wówczas Change Manager musi określić czy żądanie zmiany jest wymaganiem prawnym. W takiej sytuacji zostanie ono wdrożone. Nie zostanie ono jednocześnie dodane do Global Template, ponieważ nie będzie ono wykorzystywane w innych krajach. Możliwe jest również, że jest to wymaganie biznesowe, lub wymaganie na zasadzie „nice to have”. W każdym z tych przypadków Change Manager konsultuje wymaganie z Business Ownerem, odpowiedzialnym za obszar aplikacji, którego zmiana ma dotyczyć. On też z reguły podejmuje decyzję, czy zmiana zostanie wdrożona.